"La mayoría de los canadienses apoyan enormemente la forma en que manejamos las cosas", dice Paul Brannen, director de operaciones y vicepresidente ejecutivo de Samsung Canadá, en una sala de juntas de Toronto.
Está hablando con periodistas en sesiones de 15 minutos, con la esperanza de llegar rápidamente a la verdad esencial del problema: Samsung Canadá ha manejado el retiro del Galaxy Note 7 mejor que cualquier otra región. Transmite esto sin decirlo, y señala que Samsung ha logrado el retorno del 70% de los casi 22, 000 dispositivos pendientes, y ya tiene el inventario para reemplazar ese número y más con teléfonos que contienen celdas de batería actualizadas y seguras.
Samsung y sus socios operadores planean emitir una actualización de software para todas las unidades Note 7 que dejará muy claro qué dispositivos son seguros para su uso.
El número es ciertamente más pequeño que el millón más que necesitaba ser acorralado en los EE. UU., Pero Brannen enfatiza que su equipo tomó las medidas apropiadas entre la orden de stop-sell el 2 de septiembre, la publicación de un formulario de reemplazo de retiro en septiembre 6, y el retiro oficial de Health Canada el 13 de septiembre, para ganar el apoyo y la confianza del público canadiense.
"Hemos tenido muchas noches largas, y no hemos dormido mucho", dice, refiriéndose al llamado "Equipo Tigre" de abogados, relaciones públicas y personal de logística convocados para garantizar que se implemente el proceso de retiro. en el orden correcto.
Ahora, después de poco menos de dos semanas en el ciclo de reemplazo, Samsung Canada y sus socios proveedores planean emitir una actualización de software para todas las unidades Note 7 que dejará muy claro qué dispositivos son seguros para usar y cuáles aún deben devolverse. Como ya hemos escuchado de otras regiones, incluidos los EE. UU., Las unidades Note 7 con celdas de batería seguras certificadas tendrán un indicador de batería verde en el tono de notificación, junto con un nuevo icono de batería verde en el menú de encendido del teléfono.
La actualización, que se emitirá el 21 de septiembre, se implementará simultáneamente para todos los operadores, y no será opcional: se recordará a los usuarios que la instalen cada tres horas hasta que se aplique. Después de la instalación, los aproximadamente 6.600 usuarios restantes de Note 7 que se aferran obstinadamente a sus dispositivos antiguos verán advertencias y recordatorios para devolver el teléfono a Samsung Canadá cada vez que se enciendan o apaguen.
"El objetivo es reemplazar el 100% de los dispositivos afectados", dice Brannen, "y estos pasos son la forma de garantizar que eso suceda". Que Canadá fue el primero en enviar unidades de reemplazo a los clientes, y tiene el menor número de quejas de todas las regiones que vendían el Note 7 antes de que se retirara del mercado, es un punto brillante en esta experiencia en gran medida negativa, pero Brannen me asegura que el Note La marca y la salud a largo plazo de Samsung son rescatables.
"Hemos tenido muy pocas personas y decimos que ya no quieren el dispositivo", dice. Incluso menos han cambiado sus unidades Note 7 por modelos Galaxy S7, que es una opción para aquellos que no quieren esperar. "Tenga en cuenta que los usuarios son probablemente los clientes más leales que existen", dice Brannen.
No está claro si el retiro afectará negativamente la percepción a largo plazo de Samsung como una compañía confiable
Algunos analistas discuten la noción de que la mayoría de los usuarios de Note 7 deciden esperar reemplazos. Si bien los operadores canadienses tenían nuevas existencias dentro de una semana del retiro, los primeros informes de los EE. UU. Sugieren que el retiro del Note 7 fue una bendición para las ventas iniciales del iPhone 7 Plus, aunque sin que Apple publique ningún número de ventas del primer fin de semana este año, es difícil estar seguro.
Tampoco está claro si el retiro afectará negativamente la percepción a largo plazo de Samsung como una compañía confiable; varias aerolíneas, que han prohibido el uso de la Nota 7 en base a pedidos de la FAA y Transport Canada, pidieron por error el cierre de todos los dispositivos de la marca Galaxy antes del despegue, aunque Brannen me asegura que tales eventos fueron raros, y desde entonces han sido corregidos.
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"Mucha gente se rió de nosotros cuando salimos con la Nota", continúa. "Ahora la gente se actualiza a un nuevo modelo cada año". Si bien Brannen solo habla por el mercado canadiense, sus comentarios son similares a los de Tim Baxter, presidente y director de operaciones de Samsung America, quien se dirigió sobriamente a los propietarios de Note 7 afectados en un video la semana pasada. "En Samsung, nuestra máxima prioridad son nuestros clientes", dijo Baxter. "Con defectos de batería en algunos de nuestros teléfonos Note 7, no cumplimos con el estándar de excelencia que usted espera y merece. Por eso, nos disculpamos".
De hecho, el mercado canadiense está muy por delante de su contraparte estadounidense en la adquisición y reemplazo de unidades Note 7, pero sus mensajes son los mismos: la seguridad del cliente es la prioridad número uno, por lo que si aún no lo ha hecho, apague su teléfono y devolverlo.
Samsung Canada también confirmó que las ventas del teléfono se reanudarán a mediados de octubre, y que a partir de esta semana, los nuevos Note 7, tanto en Canadá como en todo el mundo, no tendrían el cuadrado negro previamente anunciado en la caja para indicar un dispositivo seguro. En cambio, la compañía se dedicará a la actualización de software que se lanzará mañana, lo que es considerablemente más claro en sus intenciones.
