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Ahora llevamos más de tres semanas en el retiro de Samsung del Note 7 debido a serias preocupaciones sobre baterías defectuosas. Solo se retiraron 1 millón de teléfonos en los EE. UU., Y unos 2, 5 millones en todo el mundo tuvieron que ser reemplazados. Si bien las noticias diarias sobre la explosión de teléfonos se han calmado un poco, Samsung ahora tiene que lidiar con el efecto duradero que este retiro masivo tiene en su marca.
Será interesante seguir cómo Samsung sale de este retiro del Note 7 para seguir vendiendo teléfonos en todo el mundo, y ciertamente existe la posibilidad de que estos casos de explosión del Note 7 tengan un efecto duradero en las ventas futuras de teléfonos emblemáticos. Para tener un poco de perspectiva sobre la situación, hemos reunido las respuestas de los editores aquí en Android Central para ver cómo todos sienten que Samsung saldrá de esto.
Entonces, la pregunta es simple: ¿cómo cree que el retiro del Note 7 ha dañado la reputación de Samsung?
Alex Dobie
Con algo tan sin precedentes como el recuerdo del Galaxy Note 7, es difícil planear a dónde irán las cosas desde aquí. Todos, incluido Samsung, se encuentran en un territorio desconocido. He dicho antes que creo que la Nota 7, en cuanto al producto, ya es básicamente una causa perdida. Esto siempre será ese teléfono Samsung explosivo, lo que resulta una figura divertida y algo que los viajeros recuerdan cada vez que toman un vuelo. (Puede usar dispositivos electrónicos en modo avión, excepto el que hizo Samsung que podría explotar en cualquier momento y matarnos a todos).
A las personas en los aviones se les recuerda a diario que la Nota 7 es un peligro de incendio.
Y queda por ver cuánto tiempo durará la "prohibición" de la aerolínea Note 7, que, seamos claros, incluye su unidad segura con el icono verde de la batería. Supongo que serían meses, no semanas.
Incluso si los consumidores fueran completamente racionales y aceptaran que los nuevos Note 7 "seguros" son realmente seguros, el teléfono ahora viene con equipaje legítimo en términos de usarlo mientras vuela, y en algunos casos incluso cuando toma el tren. Esa sigue siendo una razón legítima para transmitir lo que legítimamente es un teléfono muy bueno y comprar otro teléfono muy bueno, como un iPhone 7 Plus o un LG V20. La semana pasada ha habido titulares con analistas que predicen que las ventas de la Nota 7 sumarán solo una fracción de la de la Nota 5. Eso es solo sentido común en este momento.
Pero sí creo que, salvo sorpresas desagradables, el daño duradero a Samsung como marca y otros productos Galaxy por asociación será limitado. La estrategia de marketing de Samsung en muchos países ha vuelto a centrarse más en el Galaxy S7 y S7 edge, dos excelentes teléfonos que la gente todavía está comprando. Samsung no tendrá más remedio que mencionarlo en la próxima gran conferencia de prensa, ya sea el Galaxy S8 en febrero o algo en el CES en enero. Espere estadísticas sobre la velocidad de respuesta de Samsung, la gran cantidad de teléfonos que se intercambian con éxito y el compromiso de Samsung con la seguridad del cliente. Después de lo cual la compañía esperará trazar una línea debajo de todo y seguir adelante.
La medida en que sea capaz de hacer eso determinará cómo le irá al Note del próximo año. Como señaló Samsung en más de una ocasión, los clientes de Note están entre los más leales, y estoy de acuerdo en que el núcleo duro de las personas que aman este dispositivo no se verá afectado. Pero el éxito del Note también proviene de su atractivo principal, y solo el tiempo dirá si el consumidor promedio recordará el teléfono en explosión de Samsung doce meses después.
Jerry Hildenbrand
Depende de a quien le preguntes.
Entre la multitud de expertos en tecnología de Internet, Samsung se está polarizando. Eso sucede cuando una empresa crece tanto que influye en un mercado. Una gran parte de las personas que hablaban respaldaría a Samsung si pateara una caja de gatitos. Una porción igualmente grande criticaría a Samsung si en vez de eso diera a los mismos gatitos amor, cariño y hierba gatera. Ninguno de esos grupos tiene una opinión que cuente mucho cuando se mira la imagen general. Para eso, debe mirar al público comprador.
Los consumidores habituales no están interesados en la historia siempre que lo que compren hoy funcione.
Esas personas van a olvidar y ni siquiera tendrán una opinión. Las personas normales que trabajan 40 horas a la semana, van a los partidos de fútbol los sábados y tienen un teléfono que usan para chatear con amigos o atrapar Pokémon, no están interesados en la historia, siempre y cuando lo que están comprando hoy les funcione.
Me gusta señalar a Toyota aquí, porque es un ejemplo tan extremo. Tenía "problemas" con algunos modelos en los que los autos se aceleraban hasta alcanzar la velocidad máxima o golpeaban algo para detenerlos. La gente murio. Toyota tardó un tiempo en resolver el problema, para consternación de las personas que hacen leyes y recaudan multas. Pero la gente se olvidó rápidamente y ahora ves Priuses en todas partes.
La gente también olvidó que al final, eran las alfombrillas y no había nada malo con el resto de los autos, pero esto trajo algunas mejoras de seguridad importantes para los vehículos Toyota. O no les importaba. La apatía es una gran droga.
Samsung estará bien. El Note 7 es ahora y para siempre un fracaso que no debes comprar. No porque sea un teléfono malo o porque los nuevos modelos explotarán, sino porque Samsung se apresurará a abandonar el soporte y olvidará que alguna vez existió. Pero el Note 8 será lo mejor (y lo peor) que Internet haya visto jamás, y las personas que quieran un teléfono más grande con un "lápiz" que no presten atención a Internet estarán felices de comprarlo. Lo mismo puede decirse del resto de los modelos Galaxy de Samsung.
Andrew Martonik
El proceso de recuperación del Galaxy Note 7 es perjudicial, sin duda, pero creo que el mayor dolor se sentirá simplemente por este lanzamiento, y la desconfianza persistente de Samsung en el futuro será mínima. Aunque se ha prolongado durante más de tres semanas, el público en general tiene poca memoria: el futuro inmediato de las ventas de Note 7 no parece brillante, pero después de un par de meses con algunas caídas de precios, se venderán a un clip sólido una vez más; todo volverá a la "normalidad". Las ventas de Note 7 no alcanzarán los volúmenes esperados o pronosticados en base a las ventas anticipadas antes del retiro, pero pensar que el teléfono está completamente muerto es un poco exagerado.
Esto destruirá las ventas de Note 7, pero los futuros teléfonos estarán bien.
Más importante aún para el negocio móvil general de Samsung, sinceramente, no veo ningún problema importante en el próximo lanzamiento insignia, ya sea el Galaxy S8 u otra cosa. Aunque no me sorprendería si la compañía eligiera abordar las cosas de frente durante el anuncio con información adicional sobre cómo ha mejorado sus estándares de control de calidad de fabricación desde el retiro.
Samsung no se ha bañado necesariamente en gloria el mes pasado, y claramente ha dado algunos pasos en falso en algunos detalles del proceso de recuperación, pero teniendo en cuenta las variables en juego, hizo un trabajo bastante bueno con las cosas. La mayoría de los consumidores en general verán desde un alto nivel que Samsung hizo lo correcto al retirar los teléfonos inseguros, y no veo que esto pese demasiado en sus futuras decisiones de compra.
Daniel Bader
Samsung es una gran compañía monolítica que entró en las tradiciones coreanas de honor y deber. Pero también es una entidad pública con una junta, accionistas y cientos y miles de empleados, muchos de los cuales trabajaron directa o indirectamente en el Galaxy Note 7. La ironía de todo este retiro del mercado es que el problema no radica en el propio Samsung, que no fabricaba las baterías afectadas, pero con la cultura de la innovación implacable que se esfuerza por ganar a toda costa y a cualquier costo.
El éxito de la reputación de Samsung será breve y apacible, especialmente después de la campaña de marketing navideño.
El artículo de Bloomberg que afirma que Samsung presionó demasiado a sus proveedores, demasiado rápido para vencer al iPhone 7 de Apple en el mercado, pierde el punto de que el Note siempre ha sido un bebé de agosto, y que el gigante coreano siempre ha sido implacable con sus lanzamientos de productos. El Note 7 no es más que uno de los docenas de teléfonos que la compañía lanza anualmente, y aunque puede ser el más caro, de ninguna manera es el más popular.
Todo lo que significa que cualquier golpe a la reputación de la compañía será breve y apacible, especialmente después de la inevitable campaña de marketing que seguramente llegará al mercado en esta temporada de fiestas. Puede haber algunas personas reticentes a recoger un Galaxy por un tiempo, pero habrá muchos otros ansiosos por recoger el Note 7 con un descuento masivo o con incentivos generosos. Samsung puede y hará estas cosas, porque estar en la cima del mundo es tenue, y esta es una oportunidad demasiado importante como para fallar.
Florencia Ion
No podemos ignorar el impacto duradero que tendrá el retiro del Galaxy Note 7 en la marca Samsung. La compañía es un importante fabricante de productos electrónicos en los EE. UU. No solo fabrica teléfonos inteligentes; fabrica electrodomésticos, componentes, televisores y otros tipos de aparatos. Ha sido una marca confiable por mucho tiempo. No creo necesariamente que este retiro ponga a la compañía surcoreana al límite, pero ya puedo ver un cambio radical en la opinión.
Lo mejor que Samsung puede hacer en este momento es centrarse en brindar un servicio al cliente de calidad y receptivo.
La narrativa en los principales sitios de noticias es que Samsung reaccionó lentamente después del incidente inicial de la explosión. El Wall Street Journal informó que Samsung no "coordinó los esfuerzos con las autoridades de seguridad de Estados Unidos", lo que a su vez "provocó demoras en el suministro de dispositivos de reemplazo". Y el New York Times escribió sobre los "tropiezos" de Samsung al recordar los phablets. Incluso se comunicó con Jennifer Shecter, una portavoz de Consumer Reports, quien señaló que Samsung no había notificado inmediatamente al gobierno sobre el problema de la explosión de la batería, ni había ofrecido inicialmente una "solución clara".
Me aterrorizaría usar un producto Samsung después de leer en dos importantes medios de comunicación que la compañía no había podido retirar un dispositivo potencialmente mortal. Al igual que las ventas de Chipotle sufrieron después de su retiro masivo de E. coli (no he comido allí desde entonces), imagino que Samsung también sentirá los efectos en sus números de ventas con el tiempo. Sus acciones globales ya se han visto afectadas y es una lástima, teniendo en cuenta que el Galaxy S7 fue un golpe de gracia.
Lo mejor que Samsung puede hacer ahora es enfocarse en brindar un servicio al cliente de calidad y receptivo para que sus usuarios actuales se sientan respaldados. Ha ayudado a compañías como Dell, Toyota e incluso IKEA a través de sus propios retiros. Samsung también necesita desarrollar un mejor plan de contingencia, porque a medida que continuamos fabricando productos electrónicos de consumo en masa, es probable que este tipo de cosas vuelva a suceder.
